К - клиентоориентированность
Все мы знаем про сервис на российских курортах - бессмысленный и беспощадный. Точнее, все мы знаем про его отсутствие. Прошлым летом мне удалось побывать в очаровательном местечке под Севастополем на мысе Фиолент. Мы остановились в гостевом домике недалеко от берега. В этом месте пришлось столкнуться с тем, чего, в общем-то, и ожидали от качества и условий проживания (знали, куда ехали). Но плохое быстро забывается, а хорошее всегда остается в памяти. Тем более, я человек неприхотливый, жаловаться не привык, поэтому лично у меня от отдыха остались исключительно положительные эмоции.
И вот спустя полгода мне стало интересно, как поживает этот гостевой дом и его любезнейший и гостеприимный владелец. Найдя на букинге данный отель и прочитав отзывы, удивился не отзывам, а тем, как на эти отзывы реагирует администрация. У меня такое чувство, что сюда был вызван целый отдел (я бы даже сказал, отряд специального назначения) по работе с претензиями откуда-нибудь из столицы. Я уверен, что методы работы с клиентами уже описывают во всех новых учебниках по маркетингу. А профессора MBA судорожно переписывают техники и приемы для повышения лояльности и внедряют в свои обучающие программы. Странно, что у отеля до сих пор нет пяти звезд! Это – шедевр! Учитесь у лучших!
